Tugas :
Manajemen Humas
Oleh :
Indah Fitriyani A.
Kelas:
3 H (HUMAS)
Kelas:
3 H (HUMAS)
Dosen:
Pipit Fitriyah S.Ikom., MM
Krisis merupakan suatu titik balik yang dapat menjadikan
perusahaan menjadi lebih baik lagi atau menjadi buruk, namun kebanyakan krisis
menjadi sesuatu yang ditakuti oleh perusahaan karena dapat menghancurkan
reputasinya. Seperti yang kita ketehaui, krisis dinilai lebih ke arah negatif
ketimbang hal postif yang dapat mempengaruhi berjalannya kinerja perusahaan.
Biasanya krisis ini datangnya tidak dapat diketahui, melainkan secara
tiba-tiba. Tetapi sebenarnya krisis tidak semuanya mendatangkan bahaya,
melainkan dapat menjadi acuan agar perusahaan tersebut menajdi lebih baik lagi.
Ini semua tergantung bagaimana cara menghadapi dan menanganinnya. Dengan
melakukan pengelolaan manajemen kasus yang benar dan tepat, maka krisis atau
konflik tersebut bisa dijadikan peluang untuk lebih baik.
Seperti penanganan yang dilakukan humas perusahaan besar
asal korea selatan ini yakni Samsung
Corporation dengan sangat maksimal. Dalam mengelola krisis dan konflik ini
humas Samsung Corporation melakukan
jenis krisis bersifat segera, dan tahapan yang digunakan terkait dengan tipe
krisis tersebut adalah masuk kedalam tahap akut. Tahap ini merupakan sudah
cukup berat, karena dalam insiden tersebut sangat amat membuat citra buruk
kepada perusahaan yang sudah besar dan ternama tersebut. Selanjutnya barulah dimulai
tahap mengelola krisis. Terlebih dahulu mengidentifikasi serta menganalisisnya
sampai pada pemulihan citra.
Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui Manajemen
Krisis di Samsung Corporation,
Strategi manajemen krisis, serta untuk mengetahui Peran Humas dalam mengelola
krisis manajemen tersebut. Hasil penelitian yang diperoleh adalah Pengelolaan
Humas dalam melakukan penanganan krisis tersebut sangat baik. Dengan hasil
penanganan yang maksimal. Humas Samsung
Corporation sudah menjalankan perannya dengan baik, yaitu dapat membantu
perusahaan untuk menciptakan kondisi perusahaan yang sedang mengalami krisis
atau konflik menjadi kembali sedia kala dipercaya oleh masyarakat dan pelanggan
setia Samsung.
Kata
kunci: manajemen
krisis, citra
PENDAHULUAN
Ketika terdapat isu pada suatu perusahaan atau terjadinya
krisis dan konflik, bukan saja hanya petinggi perusahaan yang dikejar oleh
pemburu berita atau awak media, melainkan juru bicaranya atau humas dari
perusahaan tersebut. Oleh karena itu, dalam suatu perusahaan dibutuhkan seorang
humas untuk menangani suatu konflik dan menjadi pihak yang merancang strategi
dalam membentuk citra yang positif bagi perusahaan. Bahkan ketika krisis dan
konflik terjadi dalam perusahaan, Tim humas-lah yang menjadi ujung tombak
perusahaan untuk meluruskan dan memebrikan Informasi yang benar adanya kepada
masyarakat luas terkait isu yang beredar. peran tim humas-lah
yang menjadi penentu sukses tidaknya perusahaan melewati krisis sekaligus
melakukan langkah recovery. Tim humas
berperan penting dalam menyiapkan spoke
person yang tepat, antara lain menyiapkan CEO untuk dapat menghadapi sekaligus menjawab pertanyaan media
maupun publik. Tim humas pula yang
harus merumuskan proses perencanaan program komunikasi untuk penanganan krisis,
Termasuk mengatur jalannya penyelesaian krisis dan juga memantau jalannya
perkembangan krisis. Tim humas harus memiliki kemampuan untuk menyiapkan
berbagai skenario, termasuk FAQ (Frequent
Asked Questions) untuk digunakan oleh CEO
atau spoke person lainnya dalam
menghadapi publik atau media.
Pada dasarnya anatara
perusahaan dengan publik saling membutuhkan, namun jika suatu perusahaan
menginginkan umur yang panjang untuk keberlangsungan perusahaan tersebut maka
kepercayaan dan citra baik di mata masyarakat merupakan salah satu yang
terpenting untuk eksistansi sebuah perusahaan. Apa bila kepercayaan dan citra
perusahaan rusak di mata masyarakat, maka perusahaan harus bersiap-siap untuk
menghadapi krisis. Penanganan yang tidak tepat dari pihak perusahaan dalam
memulihkan citra perusahaan tersebut sangat berpengaruh terhadap
keberlangsungan perusahaan, maka dari itu perusahaan juga membutuhkan humas
dalam menjaga citra baik perusahaan di mata masyarakat dan menjalin hubungan
dengan stakeholder baik dari internal maupun eksternal.
Pada tahun 2016 Industri perangkat elektronika, telekomunikasi
dan semikonduktor
sedikit tercoreng. Penyebabnya adalah meledaknya lima buah Ponsel merek Samsung Galaxy Note 7. Isu ini
mencuat lantaran beredarnya pemberitaan mengenai laki-laki florida asal Amerika
Serikat pada jumat (16/9/16), yang mengaku menderita luka bakar parah setelah
ponsel Samsung Galaxy Note 7 miliknya meledak di saku celana, dan setelah itu
hingga saat ini sudah banyak laporan mengenai hal sama yakni meledak dan
terbakar. Belum diketahui dengan pasti apa penyebabnya, namun dugaan awal
terletak dari baterainya yang mudah panas. Gugatan ini diajukan oleh Jonathan
Strobel di Palm Beach County. Ia
tercatat sebagai konsumen AS pertama yang mengajukan gugatan kepada Samsung
lantaran isu teknis baterai Galaxy Note 7. Strobel berkata ponsel itu meledak
dan terbakar di celana sehingga membuat kaki kanannya mengalami luka bakar
parah. Luka bakar juga terjadi pada ibu jari tangan kirinya ketika ia mencoba
untuk memadamkan api di celana.
Gugatan diajukan sehari setelah Samsung melakukan penarikan
resmi 1 juta unit Galaxy Note 7 dari pasar AS. Regulator perlindungan konsumen
AS, Consumer Product Safety Commission
(CPSC), mencatat sejauh ini ada 92 laporan masalah panas berlebih pada
baterai Galaxy Note 7, termasuk 26 laporan luka bakar dan 55 kasus kerusakan properti
karena ledakan produk itu. Samsung terpaksa menarik dan menghentikan penjualan
Galaxy Note 7 karena terjadi masalah manufaktur baterai yang menyebabkan
baterai rentan mengalami panas berlebih, lalu meledak. Penarikan ini merupakan
skala terbesar yang pernah dialami Samsung.
Humas Samsung Amerika Utara, Danielle Meister Cohen enggan
mengomentari litigasi ini tetapi ia meminta konsumen untuk segera menukar
Galaxy Note 7. Gugatan ini meminta Samsung untuk ganti rugi yang tidak
disebutkan nilainya atas tagihan medis, upah yang hilang, rasa sakit dan
penderitaan, dan dugaan cedera lain. Sebelum ada keputusan ini menarik Galaxy
Note 7 secara global, Samsung mencatat telah menjual 2,5 juta unit Galaxy Note
7 di 10 negara. Strategy Analytics memprediksi
biaya gabungan untuk recall dan
penjualan yang hilang dari Galaxy Note 7 akan memangkas US$ 5 miliar atau Rp 66
triliun dari pendapatan Samsung tahun 2016 saat itu. Mengenai insiden yang
dialami Samsung Corporation tersebut
menaruh kekecewaan yang cukup besar bagi seluruh penggunanya, terutama bagi
korban, dari insiden tersebut masyarakat banyak bertanya-tanya, Mengapa kelalaian ini bisa terjadi. Kini
kepercayaan Masyarakat terutama pengguna ponsel Samsung terhadap Samsung Corporation semakin memudar dari
serangkaian insiden yang telah beberapa kali terjadi kepada penggunanya.
Masyarakat Indonesia menjadi sedikit trauma untuk menggunakan dan untuk membeli
ponsel merek Samsung ini.
Kini masyarakat semakin dibuat resah mengenai perangkat
ponsel tak aman dari Samsung, seperti yang semuanya ketahui, Samsung merupakan
perusahaan terbesar yang telah lama memproduksi ponsel yang telah banyak
digunakan di banyak negara di dunia. Apa lagi bagi masyarakat yang telah
membeli ponsel keluaran terbaru Samsung ini. Mayarakat dibuat bingung untuk
perusahaan ponsel yang sudah besar dan ternama mengapa masih belum dapat
menerapkan ponsel canggih dan aman bagi
para penggunanya. Banyak masyarakat yang kecewa dengan kelalaian dari
perusahaan industri perangkat eleektronika, telekomunikasi
dan semikonduktor ini, padahal harga untuk mendapatkan
ponsel Samsung Galaxy Note 7 ini cukup mahal, namun belum bisa memberikan
kepuasan bagi penggunanya dalam keamanan pemakaiannya.
Pasca terjadinya insiden tersebut secara tidak langsung
Citra Samsung Corporation tercoreng
dimata khalayaknya, untuk itu upaya-upaya yang dilakukan Humas Samsung Corporation dalam menangani
insiden tersebut adalah ketika krisis itu muncul, tentunya banyak ketidakpastian
muncul atau spekulasi, untuk itu pihak humas harus mengklarifikasinya,
melainkan kondisi seperti itu harus segera ditritmen/ditangani secara bertahap,
setelah melakukan tritmen baru muncul penjelasan. Setiap hari setelah insiden tersebut humas
mengeluarkan berita pers, mengenai alasan mengapa insiden tersebut bisa terjadi. Dan yang paling mendasar ketika
insiden itu terjadi adalah pihak humas harus benar-benar menjelaskan secara
detail masalah yang terjadi, alasan-alasan kuat dan akurat yang benar-benar
bisa dipertanggungjawabkan, selain itu pihak humas juga mencari tahu mengapa
bisa terjadi insiden tersebut,
bagaimana terjadinya dan bagaimana meninjau dan menyelesaikan krisis tersebut. Samsung Corporation merasa bersalah,
untuk itu pihak Samsung Corporation
melakukan penarikan seluruh ponsel Samsung Galaxy Note 7 dan menukarnya segera.
Sedangkan
upaya yang dilakukan humas dalam pemulihan citra Samsung Corporation dalam menerapkan manajemen krisis terhadap insiden meledaknya ponsel Samung
Galaxy Note 7 tersebut, Pihak humas termasuk sangat siap sekali ketika
menghadapi insiden itu tertjadi, sehingga penanganannya pun terbilang sangat
cepat, dan untuk memulihkan citra tersebut, tentunya pihak humas berupaya untuk
menggunakan pilihan strategi yang tepat dan mantap dalam menangani krisis
manajemen, guna mengembalikan citranya yang positif di mata khalayaknya.
FOKUS
PENELITIAN
Dengan adanya insiden terjadinya kelalaian dari pihak Perusahaan Samsung Corporation, Samsung
Corporation mengalami krisis manajemen yang dapat menjatuhkan citranya di
mata publik. Sebelum insiden kelalaian
ini terjadi Samsung Corporation
dicitrakan sebagai perusahaan industri perangkat elektronika, telekomunikasi
dan semikonduktor yang paling banyak di produksi di
berbagai negara belahan dunia karena selalu berinovatif dan canggih dalam
setiap keluaran ponsel terbarunya yang memberikan kepuasan terhadap pemakainya. Setelah terjadinya insiden tersebut
citra Samsung Corporation tercoreng.
Banyak publik yang merasa kecewa atas kelalaian yang menimpa dua maskapai
penerbangan tersebut. sebelum terjadinya insiden
tersebut masyarakat menilai citra Samsung
Corporation baik dalam soal perangkatnya yang biayanya relative murah dan
terjangkau serta inovatif dan canggih. Dan setelah insiden itu terjadi kepercayaan masyarakat terhadap citra Samsung Corporation telah hilang sebagai
perusahaan perangkat elektronika, telekomunikasi dan semikonduktor yang
mementingkan keamanan penggunanya. Sehingga masyarakat merasa takut dan kecewa
untuk menggunakan ponsel dari Samsung
Corporation ini.
TUJUAN
PENELITIAN
Berdasarkan
identifikasi masalah diatas, maka tujuan penulis meneliti studi kasus ini,
yaitu :
- Untuk mengetahui Manajemen
Krisis di Perusahaan Samsung
Corporation
- Untuk mengetahui Stategi
Manajemen Krisis apa yang digunakan Samsung
Corporation
- Untuk mengetahui Peran Humas
dalam Manajemen Krisis di Samsung
Corporation
MANAJEMEN
KRISIS
Perusahaan Samsung
Corporation merupakan salah satu perusahaan industri perangkat
elektronika, telekomunikasi dan semikonduktor yang mengalami krisis manajemen
ketika terjadinya insiden meledaknya ponsel Samsung Glaxy Note 7 september 2016
lalu. Pasca insiden tersebut perangkat elektronika, telekomunikasi
dan semikonduktor
mengalami penurunan citra di mata masyarakat bahkan kerugian yang fantastis.
Untuk itu, pihak humas Samsung
Corporation langsung merespon cepat dalam penanganan krisis tersebut.
Penulis memahami bahwa arti krisis bisa berarti menjadi bahaya dan bisa juga
jadi peluang. Maksudnya, bila suatu perusahaan mengalami krisis dan tidak cepat
langsung ditangani, maka sangat bahaya sekali bagi perusahaan tersebut, bisa-bisa
hidup matinya perusahaan itu dipertaruhkan. Sedangkan bagi perusahaan yang bisa
mengatasi krisis dengan baik, maka perusahaan tersebut akan memanfaatkan
keberhasilan itu menjadi peluang yang baik, untuk memulihkan citra positifnya
kembali.
Jadi kesimpulan penulis mengenai krisis adalah sesuatu yang
bisa sangat merugikan perusahaan, yang semestinya harus dikarantina terlebih
dahulu. Krisis juga bisa dikatakan sebagai keadaan yang genting, yang datangnya
tiba-tiba atau tidak pernah diduga sebelumnya. Oleh karena itu krisis jangan
dianggap remeh oleh perusahaan, karena bila tidak langsung diatasi atau diambil
tindakan yang serius, maka bisa berakibat fatal. Bisa-bisa bagi perusahaan yang
mengalaminya bukan peluang yang didapat, melainkan nama baik perusahaan
tersebut dipertaruhkan. Ketika krisis itu datang, manajemen krisis sudah harus
dalam keadaan siap dalam menangani krisis tersebut. Jadi ketika krisis datang
menerpa suatu perusahaan, dan perusahaan tersebut memiliki manajemen krisis
yang baik, maka perusahaan siap menghadapi krisis yang datang. Karena di dalam
manajemen krisis tersebut sudah terbentuk tim yang khusus menangani krisis.
Manajemen krisis meliputi :
1. Penelitian Kasus
2. Perencanaan Penyelesaian Kasus
3. Pelaksanaan Penyelesaian Kasus
4. Pengevaluasian Penyelesaian Kasus
PENELITAN KASUS
Tipe
dan Anatomi Krisis
Tipe
dan Anatomi Krisis ini merupakan bagian dari tahap penelitian Manajemen Krisis.
Ada tiga tipe krisis dikemukakan Claudia Reinhardt, (Morissan, 2006: 154),
berdasarkan kategori waktu, yaitu :
1. Krisis bersifat segera (immediate
crises)
Tipe krisis yang paling ditakuti
karena terjadi begitu tiba-tiba, tidak terduga dan tidak diharapkan. Tidak ada
waktu untuk melakukan riset dan perencanaan. Contoh : pesawat jatuh, eksekutif
penting meninggal, kebakaran, gempa bumi, serangan bom, Psoduk yang
tercemar, penembakan di tempat kerja oleh karyawan yang baru di phk dan
sebagainya. Krisis jenis ini membutuhkan consensus terlebih dahulu pada level
manajemen puncak untuk mempersiapkan rencana umum (general plan)
mengenai bagaimana bereaksi jika terjadi krisis yang bersifat segera agar tidak
menimbulkan kebingungan, konflik dan penundaan dalam menangani krisis yang
muncul.
2. Krisis baru muncul (emerging
crises)
Tipe krisis ini masih memungkinkan praktisi
humas untuk melakukan penelitian dan perencanaan terlebih dahulu, namun krisis
dapat meledak jika terlalu lama ditangani. Contoh : munculnya ketidakpuasaan di
kalangan karyawan, semangat karyawan yang rendah, pelecehan seksual di tempat
kerja, penyalahgunaan jabatan dan sebagainya Tantangan bagi Praktisi humas
jika terjadi krisis jenis ini adalah meyakinkan manajemen puncak untuk
mengambil tindakan perbaikan sebelum krisis mencapai tahapan kritis.
3. Krisis bertahan (sustained
crises)
Krisis bertahan adalah krisis yang
tetap muncul selama berbulan-bulan bahkan bertahun-tahun walaupun telah
dilakukan upaya terbaik oleh pihak manajemen perusahaan atau organisasi untuk
mengatasinya. Contoh : rumor atau spekulasi mengenai perusahaan yang menyebar
dari mulut ke mulut dan disebarluaskan oleh media massa yang kesemuanya di luar
kontrol praktisi humas.
Walaupun telah berkali-kali dibantah
pihak pihak perusahaan namun upaya itu belum juga berhasil. Rumor dan isu terus
beredar. Contoh : isu atau rumor mengenai pemutusan hubungan kerja
besar-besaran di perusahaan atau rumor yang menimpa perusahaan AS, Procter
& Gamble, yang diisukan sebagai perusahaan ‘pemuja setan’ karena logo
perusahaan dianggap sebagai symbol setan.
Dalam
penjelasan tipe krisis diatas, penulis memahami bahwa dalam ketiga tipe krisis
tersebut mewakili jenis-jenis krisis yang ada, karena itu tipe krisis bersifat
segera ini merupakan tipe krisis yang dialami oleh Samsung Corporation mengenai insiden meledaknya ponsel Samsung
Galaxy Note 7. Dalam tipe krisis ini memang datangnya sangat tiba-tiba, tidak
terduga dan tidak pernah diharapkan sama sekali. Sehingga dalam jenis tipe
krisis ini setiap perusahaan harus dalam keadaan siap, dengan datangnya krisis
secara mendadak. Dari penjelasan tipe krisis diatas, berikut penulis paparkan
anatomi krisis berdasarkan tingkat tahapannya. Menurut Steven Fink (Kasali,
1994: 227-230), anatomi krisis itu berdasarkan tahapan-tahapan. Ada empat
tahapan krisis sebagai berikut :
1)
Tahap
prodromal
Krisis pada tahap ini sering
dilupakan orang karena perusahaan masih bergerak dengan lincah. Padahal, pada
tahap ini bukan pada tahap krisis sudah kronis (meledak), melainkan krisis
sudah mulai muncul. Tahap prodromal
sering disebut juga warning stage, karena ia memberi sirene tanda bahaya
mengenai simtom-simtom yang harus segera diatasi. Ada tindakan yang musti di
lakukan supaya krisis tidak menjadi akut. Tahap prodromal biasanya muncul dalam salah satu dari tiga bentuk ini,
yaitu : Jelas sekali Tatkala gejala awal memang sudah bisa dilihat dengan jelas
seperti munculnya desas-desus atau adanya kesalahan berulang pada perusahaan.
Samar-samar Yakni gejala yang muncul hanya samar-samar sehingga sulit
menafsirkan dan menduga luasnya satu kejadian, seperti munculnya pesaing baru
atau tindakan/ucapan dari pemuka pendapat. Sama sekali tidak terlihat.
Gejala-gejala krisis bisa tak terlihat sama sekali. Perusahaan tidak dapat
membaca gejala ini karena kelihatannya segalanya oke-oke saja. Laba perusahaan
meningkat dengan baik. Perusahaan beranggapan “sulit untuk memuaskan semua
pihak”. Maka, kalau ada kerugian pada salah satu produk atau keburukan pada salah satu lini, itu adalah sangat
wajar. untuk itu perusahaan perlu melakukan general check-up secara rutin,
missal tiga atau enam bulan sekali dengan memanggil konsultan. Metode yang
biasanya di pakai adalah management audit yang menyangkut segala aspek di dalam
perusahaan.
2)
Tahap
Akut
Pada tahap ini krisis sudah
kelihatan dan orang menyadari krisis sudah terjadi. Salah satu kesulitan besar
dalam menghadapi krisis pada tahap akut ini adalah intensitas dan kecepatan
serangan yang datang dari berbagai pihak menyertai tahap ini. Kecepatan
ditentukan oleh jenis krisis yang menimpa perusahaan, sedangkan intensitasnya
ditentukan oleh kompleksnya permasalahan. Tahap akut merupakan antara krisis
berikutnya, yakni tahap kronis.
3)
Tahap
Kronis
Pada tahap ini sisa krisis
kelihatan. Ini merupakan tahap untuk melakukan pemulihan dan analisa diri. Ada
langkah-langkah yang dilakukan, seperti pergantian manajemen, perusahaan
struktur perusahaan atau perubahan nama perusahaan. Tahap kronis adalah tahap
terenyuh. Kadang-kadang dengan bantuan seorang krisis manager yang handal,
perusahaan akan memasuki keadaan yang lebih baik, sehingga pujian-pujian
berdatangan dan penyembuhan (resolution) mulai berlangsung.
4)
Tahap
Resolusi (penyembuhan)
Tahap ini adalah tahap penyembuhan
(pulih kembali) dan tahap terakhir dari 4 tahap krisis. Meski bencana besar
dianggap sudah berlalu, krisis manajer tetap perlu berhati-hati, karena riset
dalam kasus-kasus krisis menunjukan bahwa krisis tidak akan berhenti begitu
saja pada tahap ini. Krisis umumnya berbentuk siklus yang akan membawa kembali
keadaan semula (Prodromal stage). Bila pasien yang sedang dalam proses
penyembuhan (tahap resolusi) tidak dapat menahan diri, dan bila penyembuhannya
tidak tuntas benar, ia akan kembali lagi ke tahap prodromal. Penulis memahami
bahwa dengan adanya anatomi krisis, dapat mempermudah praktisi humas untuk peka
terhadap datangnya krisis di perusahaan. Apabila suatu perusahaan sudah
memperlihatkan tanda-tanda tahapan krisis tersebut, praktisi humas harus peka
dan harus mengambil tindakan yang cepat, sebelum krisis itu menyebar luas.
Pada hal
ini yang dialami Perusahaan Samsung
Corporation mengenai insiden meledaknya ponsel Samsung Galaxy Note 7,
dilihat dari tahapan krisis diatas, Samsung
Corporation mengalami krisis manajemen termasuk kedalam tahapan krisis
akut. Karena pada tahap krisis ini sudah kelihatan sangat jelas sekali. tetapi
krisis ini dapat ditangani dengan cepat oleh pihak Samsung Corporation dengan penarikan secara langsung seluruh
produksi dari Samsung Galaxy Note 7. Pada tahapan krisis yang dialami oleh Samsung Corporation termasuk dalam
tahapan krisis akut, dan kaitannya dengan siklus krisis adalah bahwa siklus
krisis tersebut hanya menggambarkan dengan terencana dari tahapan-tahap krisis
tersebut secara berurutan menuju ketahap penyembuhan. Dan jika dilihat dari
cara kerja Samsung Corporation dalam
penanganan krisis tersebut, Samsung
Corporation menggambarkan siklusnya dari tahap akut dan langsung beralih
ketahap penyembuhan (resolusi) sehingga tidak ketahap kronik dulu, hal ini
terjadi dikarenakan krisis tersebut dapat ditangani dengan baik, sehingga tidak
menjadi semakin parah.
PERENCANAAN PENYELESAIAN KASUS
Mengelola
Krisis
Disini kita memasuki tahap perencanaan penyelesaian kasus
yakni dengan mengelola krisis, Dalam mengelola krisis ada dua pendapat ahli
yang penulis tulis, yaitu : Yosal iriantara (2004: 124), langkah-langkah yang
perlu dilakukan dalam mengelola krisis antara lain : Identifikasi krisis,
Analisis krisis, Isolasi krisis, Pilihan strategi, Humasogram pengendalian.
Sedangkan menurut, IFAS (2001: 63), Langkah-langkah dalam menghadapi krisis
tersebut antara lain : Mengidentifikasi krisis, Fact-finding selama masa tidak krisis, Membentuk tim, Fine-tune jaringan komunikasi. Berikut
penjelasan dari kedua pendapat ahli dalam mengelola krisis tersebut : langkah-langkah
yang perlu dilakukan dalam mengelola krisis, menurut Iriantara (2004: 124)
sebagai berikut :
1.
Identifikasi krisis
Dalam mengidentifikasi krisis, Praktisi
Humas melakukan penelitian, yang penelitiannya bisa saja bersifat informal dan
kilat, bila krisisnya terjadi sedemikian cepat. Katakanlah di sini praktisi
Humas mendiagnosis krisis tersebut. Diagnosis itu merupakan langkah awal yang
penting untuk mendapatkan data dan informasi yang akan digunakan untuk
melakukan tindakan
pada tahap berikutnya.
2.
Analisis krisis
Data dan informasi yang dikumpulkan
tersebut untuk selanjutnya diurai, baik bagian per-bagian, artinya melakukan
analisis parsial atau analisis menyeluruh. Analisis ini dilakukan sebagai dasar
untuk menentukan pengambilan tindakan yang tepat.
3.
Isolasi krisis
Krisis adalah penyakit. Kadang bisa
juga berarti lebih dari sekadar penyakit biasa, ia adalah penyakit menular.
Untuk mencegah krisis menyebar luas ia harus diisolasi, dikarantinakan sebelum
tindakan serius dilakukan.
4.
Pilihan Strategi
Sebelum langkah berkomunikasi
dilakukan, setelah melakukan analisis dan mengisolasi krisis, penting untuk
menentukan strategi mana yang akan dipergunakan. Strategi generik dalam
menangani krisis ini ada tiga bentuk.
1)
Strategi
Defensif
2)
Strategi
Adaptif
3)
Strategi
Dinamis
5. Program Pengendalian
Program pengendalian adalah langkah
penerapan yang dilakukan menuju strategi generik yang dirumuskan. Umumnya
strategi generic dapat dirumuskan jauh-jauh hari sebelum krisis timbul, yakni
sebagai guidance agar para eksekutif bisa mengambil langkah yang pasti.
Berbeda dari strategi generik, program pengendalian biasanya disusun di
lapangan ketika krisis muncul.
Implementasi pengendalian diterapkan
pada :
(1)
Perusahaan
(beserta cabang)
(2)
Industri
(gabungan usaha sejenis)
(3)
Komunitas
(4)
Divisi-divisi
perusahaan (Iriantara, 2004: 124)
PELAKSANAAN PENYELESAIAN KASUS
Strategi
Manajemen Krisis
Sebelum mengetahui strategi yang digunakan, berikut penulis
paparkan ada tiga pendekatan yang dapat digunakan dalam menyusun strategi
(Iriantara, 2004: 30-31), yaitu :
- Pendekatan Skenario, yang
mendeskripsikan sejumlah gambaran tentang organisasi pada masa depan untuk
kemudian dipilih gambaran yang dipandang paling sesuai. Pendekatan ini
tepat digunakan oleh organisasi nonprofit atau organisasi berskala kecil
dan menengah.
- Pendekatan Permasalahan kritis,
yaitu yang mengumpulkan sejumlah permasalahan kritis yang teridentifikasi
melalui analisis situasi, lalu menyusunnya berdasarkan tingkat
kerawanannya. Selanjutnya, dipilih solusi yang baik. Seperti halnya
pendekatan scenario, pendekatan
ini tepat digunakan oleh organisasi nonprofit dan organisasi berskala
kecil dan menengah.
- Pendekatan Sasaran, yaitu yang
dalam menyusun strateginya terlebih dulu menetapkan sasaran yang inggin
dicapai oleh organisasi pada masa depan. Setelah itu, ditetapkan strategi
yang tepat untuk mencapai sasaran tersebut. Pendekatan ini biasanya
digunakan oleh organisasi-organisasi bisnis yang besar.
Sebelum
menentukan strategi yang digunakan penulis terlebih dahulu menggunakan
pendekatan dalam penyusunan strategi. Penulis menggunakan pendekatan tersebut,
karena salah satu dari pendekatan yang penulis paparkan tersebut, sesuai dengan
pendekatan yang diterapkan Humas Samsung
Corporation. Pendekatan yang diterapkan tersebut adalah Pendekatan sasaran,
pendekatan ini digunakan guna untuk mengetahui sasaran yang dicapai oleh Samsung Corporation. Sasaran yang ingin
dicapai dan dilaksanakan penyelesaiannya oleh Samsung Corporation antara lain :
1)
Secara
bertahap Samsung Corporation berharap
dapat menciptakan (merubah) situasi “ketidakpastian” menjadi kondisi yang
“pasti”.
2)
Humas
bekerja secara langsung dalam membantu media massa untuk mendapatkan data dan
fakta yang ada yang sesuai perkembangan penanganan insiden.
3)
Berusaha
keras untuk tetap menjaga kepercayaan publik bahwa produk dari Samsung Corporation merupakan perangkat
yang aman untuk dipakai dan mengutamakan aspek “safety” dan kenyamanan pemakai.
4)
Menciptakan
kondisi atau gambaran bahwa Samsung
Corporation mengeluarkan perangkat yang “safe” dan perusahaan
menunjukkan sikap yang “caring” terhadap para korban dan bisa dengan
cepat mengambil tindakan bagi kesalahan yang terjadi contohnya dengan me-recall produk yang bermasalah tersebut.
Peran
Humas
Penulis memahami peranan humas dalam perusahaan itu sangat
penting sekali untuk pemahaman fungsi humas dan komunikasi organisasi, karena
humas merupakan sebagai ujung tombak dari suatu perusahaan. Humas berperan
sebagai salah satu divisi dalam perusahaan untuk menjalankan strategi dan
mendukung strategi perusahaan. Humas
juga diperankan untuk mengkomunikasikan strategi perusahaan. Begitu juga dengan
perusahaan Samsung Corporation menempatkan
humasnya sebagai penghubung, mediator, dan juga pihak yang mempunyai hubungan
langsung antara organisasi dengan publiknya dimana humas Samsung Corporation berperan dalam membantu manajemen untuk peka mengawasi,
mengatur dan menangkal issu-issu yang berkembang. Selain itu Humas juga
berperan dan membantu manajemen dalam membangun opini publik, serta membantu
manajemen dalam memanfaatkan teknik-teknik komunikasi dalam upaya membangun
citra perusahaan.
PENGEVALUASIAN
Tahap
dan Proses Pelaksanaan Evaluasi
Secara
umum, evaluasi dibagi menjadi 3 tahap, yaitu :
1.
Penilaian pada tahap awal
perencanaan penyelesaian kasus.
Dilakukan ketika strategi belum
dilaksanakan. Bertujuan untuk menentukan skala prioritas dari berbagai
alternative dan kemungkinan cara mencapai tujuan dan penyelesaian kasus yang
telah dirumuskan sebelumnya. Disini perusahaan Samsung Corporation membuat strategi dan perencanaan dengan matang
dan teliti, tujuannya agar penyelesaian kasus dapat terealisasikan dengan baik
dan tujuan dari penyelesaian kasus-pun tercapai. Seluruh divisi dikerahkan
untuk ikut dalam penyelesaian kasus, dari CEO
perusahaan hingga bagian Produksi, terutama humas.
2.
Penilaian pada tahap proses
pelaksanaan peenyelesaian kasus.
Dilakukan ketika strategi telah
dilaksanakan. Untuk menentukan tingkat kemajuan pelaksanaan rencana penyelesaian
kasus apakah rencana berjalan dengan baik dan sesuai dengan tujuan. Pada
pengevaluasian tahap ini, perusahaan tetap berkoordinasi dengan baik dengan
seluruh divisi dan melakukan rapat pengevaluasian di setiap pelaksanaan
strategi. Perusahaan Samsung Corporation dengan
humas dan semua divisi mencatat kembali apa saja yang telah dilakukan dan
bagaimana feedback masyarakat setelah strategi dilaksanakan. Apakah hingga saat
strategi terlaksana tujuan dari perusahaan tercapai atau tidak.
3.
Penilaian pada tahap akhir setelah
pelaksanaan penyelesaian kasus.
Dilakukan ketika segala strategi dan
rencana penyelesaian kasus telah selesai dilaksanakan. untuk mereview apakah
pencapaian tujuan penyelesaian mampu mengatasi masalah yang telah terjadi,
untuk menilai efisiensi, efektifitas terhadap pencapaian dalam mengembalikan
kondisi perusahaan dan citra perusahaan tersebut. Pada tahap evaluasi akhir ini
seluruh pihak dan divisi me-review kembali
semua strategi yang telah dilakukan dengan baik dan tepat, dan mengantisipasi
untuk hal-hal yang akan terjadi kedepannya, sehingga jikalau akan terjadi lagi
krisis dan kasus pada perusahaan, semua pihak dapat kembali menyelesaikan
dengan tepat dan baik dan juga memperbaiki kekurangan dan kesalahan yang pernah
dilakukan, sehingga perusahaan Samsung
Corporation dapat terus menjadi perusahaan yang dinilai baik oleh
masyarakat luas.
KESIMPULAN
Seorang Humas harus
bisa mengetahui strategi dalam menangani manajemen krisis, untuk dapat
memulihkan citra baik perusahaan seorang Humas harus dapat dengan bijak mengambil langkah-langkah untuk dapat
menyelesaikan krisis tersebut. Dalam kasus yang dialami oleh perusahaan Samsung Corporation yakni meledaknya
ponsel Samsung Galaxy Note 7. Humas perusahaan Samsung Corporation mengambil tindakan untuk menarik kembali ponsel
Samsung Galaxy Note 7 di pasaran dan bagi yang sudah membelinya diharapkan
untuk segera menukarkan Samsung Galaxy Note 7 tersebut. Perusahaan Samsung Corporation juga secara resmi
meminta maaf melalui situs web resmi milik Samsung dan permintaan maaf juga
dilayangkan melalui media cetak satu halaman full. Di beberapa Negara Samsung
mengadakan Press Conference sebagai
wujud permintaan maaf kepada seluruh pengguna Samsung. Menurut penulis, Humas perusahaan Samsung Corporation mengambil langkah yang tepat untuk segera
mengembalikan citra baik perusahaan. Bagi Samsung
Corporation kepercayaan masyarakat lebih penting walaupun perusahaan
mengalami kerugian yang besar yang menurun hingga 7%. Humas Samsung Corporation berharap masyarakat
akan tetap mempercayai dan tetap menggunakan produknya dengan semua langkah
yang telah diambil, dan dengan penanganan tersebut perusahaan Samsung Corporation dapat mengembalikan
keadaan menjadi lebih baik dari sebelumnya.
DAFTAR PUSTAKA
